英国人的服务意识

[前言] 近百年前曾被称为所谓‘日不落帝国’的英国，作为老牌资本主义国家，在意识形态的建设方面确有些东西值得我们借鉴。其在服务意识、制度意识、信用意识、责任意识和环境意识方面，都给人以极深的印象。来英前多次听说过英国人以保守和规矩‘名扬天下’，经过一段时间的生活体念，对其内在缘由有了较深刻的理解。以下的故事，都是作者的个人体念，现分期介绍给各位共享，希望有所助益。



英国人的服务意识


政府的服务

在英国，政府把公民称为Clients (客户)。因为他们交纳税金，故而享有接受服务的权利。当地政府把快速反应、为市民提供各种必要的服务作为自己理所当然的职责。公务人员如果有不作为或者其他令市民不满意的行为，将立即遭到投诉甚至起诉，而投诉的结果将被列入工作人员的绩效记录，影响薪酬和升迁。

在到达英国二周后，为了学习和生活的方便，我们几个人合伙买了辆二手汽车。由于对当地的交通法规不熟，24小时内因停车不当被处了3次罚款（每次60英镑，三次共计人民币2700元）。由于数额不小，虽然知道英国历来以执法严密著称，我们还是心有不甘，欲到当地的市政厅（City Centre），进行申辩。

到达市政厅后，向工作人员打听具体办理此类事务的是哪个部门，工作人员热情地将我们引到了电梯门前，告诉我们上到三楼后出电梯右侧即有人接待。上到三楼，发现排了一个短短的队列，等着处理各种事务。轮到我们时，在简单地听取了我们的情况和要求后，值班人员让我们在旁边的沙发上休息一会。不一会就有一个面带笑容的青年女郎过来详细了解我们的情况。她建议我们写封信给交通事务管理部门，向他们解释事情的经过和违规的原因，并请求得到豁免（后来才知道，只要提出的理由充分，要求合理，一般情况下都会得到撤消罚款的处理）。

由于没有把握此类信件该如何写，意识中也认为政府可以帮助解决此类问题，于是我们要求直接面见交通主管人员（负责交通事务的是另外的部门）。市政厅的工作人员于是立即打电话与交通主管部门联系。10分钟左右，一个警官带着我们汽车违章时被拍下的照片，来到了接待处与我们面谈。整个过程中，始终带着微笑（感觉起来更象奸笑）。最后他说，看在我们是初到英国的中国学生，按规定应当取消驾驶资格，这次就免了，但罚款不能免。真要命！

在此后的第二天，我们小心翼翼地找到停车场，并泊车购票，认为是万无一失了。谁知返回时，还是收到了另一张罚款单！真晕！到底是什么回事呢？原来购的停车票贴反了，检查人员看不清！这样也被罚啊？

第三天我们又一次找到了市政厅，还是上次那位漂亮女郎接待。见到我们时，她禁不住笑了，又来了啊？听完我们的经历，她还是建议我们写一封信给交通管理部门。我们说不知道怎么写，她便拿来纸笔，帮我们当场写好，给我们看过认可后，装入信封寄走。几天后我们收到了免除罚款的通知。

后来无意中翻开罚款单的背面，上面用细小的文字描述了因‘停车不当’而可处以罚款的情形就有93款！

由此可见，他们的服务是迅速的，处理方式也是合适的，但规矩、制度的遵守是不含糊的。



警察的服务

英国的警察局和当地政府部门之间不存在隶属关系，是各自独立的。在桑得兰市我们见到的警察不多，据说整个城市常驻的警察才十几个。由于使用了先进的现代信息管理系统，他们的工作效率是极高的。在大多数公共场合，摄像监控镜头无所不在。如果有事情发生，警察会在几分钟之内赶到现场。

多数情况下，警察都会向有需要的人（不论国籍、肤色）提供帮助。在提供服务的过程中，脸上的微笑是少不了的。因为他们也担心被服务者不满意时，受到投诉。

一次放学回住处，由于车开得稍慢了点，我们注意到有辆白色的警车一直跟在我们后面。我们也没太理会。进了宿舍区后，发现它也跟着开了进去。我们一下车，它也停在了我们旁边。有点不解，难道我们又……？

一个穿着笔挺的年轻警官走了过来，敬礼后问：Who’s the driver，would you show me your license? 开车的是我的同学，他出示了驾照。警察大概看不懂，因为是中文的。迷糊了一下，把证件还了回来。问：Is this your car? 我们答是，刚买几天，但车主证明还没寄到（现在的确无法证明这是我们的车）。我们问他，有什么问题吗？他说没有了（他只好信我们说的是真话），最后提醒说，近来失车情况比较多，要注意锁好车。我们注意到，在此过程中另一位留在警车中的女警官一直微笑着望着这边。

照章办事、循规蹈矩是英国警察的典型写照。警察的戒律很多，比如不干涉别人隐私、不恶言相向（即使是嫌疑犯）、不收授礼品、不逃避责任，等等，与电影中见到的形象有所区别。

一个有趣的现象是，英国警察偶尔也有不精通英语的。有一次笔者问一个负责移民登记的警察，管理局的“局”（Bureau）怎么拼写，居然把他难得频频摇头。由于英国是个多民族聚居的国家，不同肤色、不同语言的警察常同时出现在同一场合。



商业服务

由于有百余年的市场经济基础，英国的商业服务可谓奇招百出，商家为赢得顾客无所不用其极。

全方位反应是每个商店最基本的行为。在有顾客等待的情形下，任何一个员工都有提供服务的义务。尽量减少顾客等待或不让顾客等待是员工应尽的责任。

为吸引顾客和赢取顾客的忠诚度，无原因退货是许多零售商品的服务内容之一。就是说，一个商品买回后你已用了一定时间，如果有任何缺陷，或者仅仅是因为你不喜欢，在一定的期限内（通常是几个月到一年）你都可以按原价退货。

在提供服务时板着脸是绝对不容许的。事实上，在英国各地接受服务时，除了偶尔见到邮局（皇家机构，相当我国的国有企业）职员的疲惫神态外，基本上碰到的都是微笑的脸。

作为学生，买书是常有的事。在英国的多数书店里，即使是一家最小的店面，你几乎可以买到世界各地出版的英文书籍。即使书架上暂时没有你想要的书，他们都会通过网上与出版商预订帮你找到需要的东西，而且不会收取预订手续费。万一书到后你不想要了，他们也就把书退回给出版者，而不会向你收取服务费用。

在设备设施布置方面，不论是宾馆的卫生间，还是火车、汽车上的座位，除了紧跟时代技术潮流，尽量利用有限的空间提供各种应有的便利以外，处处体现出人文关怀，为各种年龄、各种群体的顾客提供细致的服务。

食品业的零售店，只要是需要保鲜的货品，货物的价格几乎是日日更新。昨天出的肉和今天出的肉的价格是截然不同的。可见商家对诚信服务的重视程度。

印象最深的一次是看电影。英国的电影门票通常是7~10英镑（约相当于人民币100~150元），我们是学生，可获半价优惠。对中国学生来说在这里看电影可谓奢侈。由于想体验一下英国电影的味道，也想借机放松放松，于是我请客让大家看场电影。

电影院规模不大，约莫80~100个座位。声音和视觉效果都挺不错。在距离片尾大约还有十来分钟的时候，突然停了电。他们在2分钟左右就恢复了放映。放映完后我们也没太在意，正要退场，影院负责人出来说了二句话：“刚才因为供电不正常，使各位不能完整地欣赏完电影，抱歉了。我代表影院发给每人一张免费入场券，请各位选择喜欢的影片、在您合适的时候随时来欣赏。”呵呵，挺有意思的缺陷弥补方式！对我们来说可是意外收获，不禁有些感动，虽然不一定有空来看。



教育与卫生服务

在教育方面，虽然英国的教育对当地人是免费的，学校还是把学生当成客户。学校总是尽量改善学习的软、硬环境，尽量提供各种现代化的设施、信息资源和渠道，以增强学校在当地甚至国外的吸引力和竞争力，尽量多地吸纳学生，并通过与当地著名企业（大多是跨国公司）的联系，在强化教学效果的同时，为学生的就业打开渠道。

在学校里，学生会的权力是很大的。学生会成员由各个年级、各个专业的学生选出来的班代表构成。学生会甚至还经营包括培训中心、百货店、食品店、酒吧等一些小规模企业，以便向学生提供接触社会、学以致用的场所和获取部分经济收入的机会。以学生代表为成员的学生会每年都会组织一两次会议，专门讨论学校教学和服务中存在的问题和需要改进的地方。校方对提出的合理意见和建议常常是照办不误。笔者由于是所在MBA班的学生代表，反映或提出的意见都有幸得到了校方积极的反馈。

笔者所在的桑得兰大学的图书馆除了在假期里为白天开门外，正常时候都是24小时开放的。图书馆除了有各国的杂志期刊、各类专业书籍以外，还免费提供电脑使用、打印、扫描和有线/无线网络服务。图书的借阅和退还都是自助式，除了白天有1、2个提供咨询服务的人员外，大多数时间里图书馆都只有一个警察在上班，似乎从不担心学生会偷书。事实上也没发现过书籍被窃的现象，但热门书籍遭到涂鸦的不少，有些还写着中国字。

在英国看病是免费的，因而医院常常人满为患。一些不用上班的人更是有事没事往医院里跑，以确保自己的身体‘万无一失’。就算是急诊，也常常排很长的队。因而多数情况下看病都需要预约。

在诊断过程中，病人的隐私是个很严肃的问题。因此病人按预约时间到达医院后，护士会把他安排在一个独立的小房间里，等待医生到来。医生在不同的房间之间走动。在看病时会有一、二个护士陪同守侯。在整个过程中，医生给人的感觉更象是聊天，是在一种很轻松的气氛中完成诊断工作。即使是很严重的问题，他也能让你觉得很轻松。

个人认为是公立医院的医生服务比私立医务所的更为专业和热情。但也有持相反看法的。



公共服务及志愿者

英国的公共服务设施是比较完善的，因为政府每年都会有一笔客观的预算投入。各种道路标示、网络信息的提供、免费天气和音乐播报，各种慈善机构、宗教服务等等，都做得很到位，处处体现着人文关怀。但电视节目的收看要交费办证。

每逢节日到来，来自学校或教堂的员工都会自动形成小组，到广场上、商场里为大家免费表演节目，而且水平都不算低。在一些大城市里，各个年龄层次的志愿者从不同的地方到来，为从不相识的人提供力所能及的服务，是比较常见的场面。

这些志愿者工作是没有报酬的，甚至还需要自己出钱解决路费和住宿费。但他们还是乐此不疲，以能参与过某项公益活动为荣。而此类活动经历还可录入个人履历当中，作为升学或就业的参照。