防退貨...電子廠出奇招
近年來許多美國消費者動不動就拿電子產品到商店退貨，理由不一而足，但產品有瑕疵的比率非常低。零售商和廠商莫不絞盡腦汁想出因應對策，以遏止這波退貨潮。科技顧問業者埃森哲公司 (Accenture）的研究指出，去年美國電子業花在重新裝箱、補貨和轉售退貨品的費用高達138億美元。尤令廠商困擾的是，許多退貨情況是可避免的，因為只有約5%是產品真正有瑕疵。大多數消費者是因其他理由退貨，例如看不懂使用說明書。Sony電子公司資深副總裁艾巴利說，瑕疵"甚至排不上退貨理由的前三名"。Sony產品被退貨的主要理由是"不符合（消費者）期待"。
美國經濟走下坡迫使消費者撙節開支，廠商與零售商店也祭出新措施以降低退貨率。電視製造商Vizio等廠商開始在包裝內加入更多資訊，以免顧客買到他們不想要的產品。希捷（Seagate）等公司紛紛把使用說明簡化，盡量讓消費者一看便懂。百思買（Best Buy）等電子產品零售商也成立專門的客服小組，希望趕在顧客退貨前，先解決他們抱怨的問題。
退貨對廠商構成長期的傷害，埃森哲的研究發現，四分之一的退貨者不會再買同品牌產品，14%不再光顧同一家商店。消費電子產品退貨率介於11%至20%，其中又以無線電話、衛星定位系統（GPS）、MP3播放機及無線網路裝置的退貨率最高。
Vizio等公司正設法解決顧客習慣退貨的問題。該公司指出，許多購買高畫質電視的顧客不瞭解一些基本應用，例如上哪裡找高畫質新節目。因此，Vizio數月前在包裝上增加說明，指示消費者如何讓電視機連上高畫質服務供應來源（例如有線電視業的機上盒）。Vizio說，這些措施實施後，退貨次數與客服人員接到的電話申訴次數俱減。
磁碟機製造商希捷去年秋天推出消費者款數位儲存產品OneTouch時，已不用安裝CD及冗長的說明書，而是預先將安裝軟體載入產品，並附上一小張說明書，此後退貨率明顯下降。
Sony則另闢蹊徑，讓某些產品更難退貨。Sony公司2006年在產品上添加一選項，讓消費者選擇將名字或其他訊息刻在Vaio電腦上，這項措施在去年擴及數位相機。Sony原先的目的是產品個人化，卻意外得到附加利益：除非產品有瑕疵，或公司有可歸責過失，這些刻上名字的產品才能退貨。相較於沒刻名電腦的退貨率達5%，刻了名的y Vaio退貨率幾乎等於零，迄今已為公司省下100多萬美元。
防退貨對策也鎖定某些高價商品，例如夏普公司（Sharp）去年針對購買42寸以上、價格達1,200美元的高價Aquos電視顧客，推出額外客服措施。根據這項Aquos Advantage方案，會員可免費得到電話與網路諮詢服務，包括指導如何設定所購的裝置，比夏普一般電話諮詢服務還多數小時。會員也享有延長保證期、安裝及附屬配件等促銷優惠。
退休海軍軍官卡沙斯去年12月買了一臺42寸夏普液晶電視，回家後發現聽不到電視聲音，他以電話通知夏普，隔天客服人員就派人到府升級電視的聲音技術，而且不收費。這名服務員並打電話幫卡沙斯加入Advantage方案，保證期也延長三個月。62歲的卡沙斯說："享有這種服務，沒理由再退貨。"
(文章僅代表作者個人立場和觀點)
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