面对冲突与客诉 “真诚”能改变对方(图)

面对冲突与客诉，用“真诚”改变对方。（图片来源：Adobestock）

“从心出发，从自己出发”真诚的态度，能改变他人的人生轨迹

以真诚的态度，和客人分享永续生活方式的想法，一直是绿藤团队努力的目标，这份用心，甚至改变了一位顾客的人生轨迹。

绿藤过去有位发芽大使瀞君，因为对绿藤的理念和产品，充满热爱而慢慢成为常客。她经常给予绿藤发芽大使满满的肯定，因为她相信，能以如此真诚的态度把理念传达给客人，是很可贵的事。

瀞君那时遇上了人生的低潮。没日没夜的工作，让她对生活感到迷失，决定给自己一趟环岛旅行。环岛第十七天，瀞君来到了绿藤的一号概念店“发芽吧”，她热情的与发芽大使分享旅行期间遇上的人事物。

没多久，绿藤团队收到一封信──

“亲爱的绿藤伙伴，从心出发，从自己出发，慢慢的，影响周围的人与世界。慢慢来，比较快。绿藤生机，正在做这么棒的事情！而且我相信你们一定做得到。

因为我也是被影响的一个，绿藤影响了我的生命，透过产品、黎珊、榆宸影响我。你们，也是促成我环岛的动力之一。我会把从你们身上、和旅行中获得的简单幸福传递下去，继续影响周围的人。

请你们一定要坚持下去，做真心认为对的事情，我会用各种方式支持你们。因为喜欢你们的理念，喜欢你们的产品，喜欢你们的伙伴，所以也想将这么棒的理念和产品分享给更多人。因为，你们很值得。我已经在做了，也会继续做下去:)”

旅行结束，隔年，瀞君加入绿藤，从客人的身份转变为发芽大使，并管理当初喜爱的“发芽吧”。现在，瀞君又步向下一段旅程。

一个又一个动人的故事，在绿藤的体验空间中发芽、开花。在互动之中，客人与绿藤伙伴的距离、给予与接收的界线愈来愈模糊，每个人都可以回到“人”的本质，卸下防备与包袱，以自在的方式，展现最真实的自己。

即使面对冲突与客诉，一样真诚相待，心意就能被真实感受。

在绿藤的官网上，汇整了超过八千则消费者的使用心得与产品评价，希望让消费者在购买之前，参考与自己肤质、习惯相近的经验分享，买到最适合自己的产品。

每一则评价，无论好坏，都被完整披露。对绿藤而言，只要消费者愿意花时间留下评价，便值得感谢，不满意的声音能让团队据此改善，在未来做得更好。

在大多数的好评之中，也不乏尖锐的质疑：“油不太好推，另外请问有加香精吗？”“护唇油好难用，涂一下就不见了，感觉好浪费。”

面对这些声音，绿藤永远先诚恳的感谢对方提出意见，并为使用上的不便道歉，甚至愿意协助退货。

在一般的服务流程中，这样的回应，或许已足够抚平消费者的怒气，但是绿藤希望真正帮助消费者解决问题，总是想办法联系到本人，了解她的使用方式及产品用量，协助对方改善使用体验，达到产品预期的功效。

绿藤郑重看待每一个问题，认真回应，这正是消费者希望获得的服务，因此获得好评：“服务人员面对问题，很有耐心及专业热诚，谢谢你们的友善回应！”
 

本文整理、节录自王维玲《B型选择 绿藤：找不到喜欢的答案，就自己创造》一书，文章仅代表作者个人立场和观点。由天下文化授权转载，欲阅读完整作品，欢迎参考原书。