教您一招能得到創收的打工秘密

2011-09-08 20:10

跑堂只要在客人每點一個菜的時候重複一下，就能收到比平時高出70%的小費。不用多加解釋，不用點頭示意，不用說「好的」，只要複述一遍，就能創收！這是荷蘭的瑞克•馮•巴倫（Rick van Baaren）教授通過實驗得出的結論。這一試驗結果收錄在了《說服他人的50個秘密：說服力》一書中。

很多食客都有這樣的經歷，點餐完畢後，跑堂要麼淡淡地應一句「好的」，要麼乾脆什麼都不說就走了。顯然，和他們相比，人們更喜歡積極點、會重複點菜單的跑堂，因為後者不會讓人們擔心自己點了辣子雞丁，送來時卻變成了京醬肉絲。

為什麼模仿他人行為就能得到慷慨回報？也許這和我們潛意識裡喜歡和自己相似的人有關。事實上，專門研究顧客行為學的譚雅•查坦德（Tanya Chartrand）教授和研究下意識行為的約翰•巴奇（John Bargh）教授認為，模仿他人行為能拉進與對方的心理距離。

在一個實驗中，研究者安排兩名人員做短暫的接觸。一個人要完全模仿另一人的行為，如果另一人雙臂交叉地坐著，還不時用腳輕敲地面，那麼這個人也要完全照做。同時，另一套實驗中，這個人不必模仿對方行為。結果顯示，實驗對象更喜歡模仿自己行為的人，並且認為與這個人的接觸很愉快。

同樣，重複客人菜單的跑堂，也是因為這個原因拉進了和顧客的心理距離，讓顧客更喜歡他。人都願意幫自己喜歡的人，同時也願意贊同他們的意見，所以跑堂得到的小費也更多。

行為模仿在其它場合也同樣有效，比如有客人投訴時，可以通過複述客人的話增加認同感。《說服他人的50個秘密：說服力》這本書中舉了下面這樣一個例子：

前不久，我們曾應邀對某客服中心的電話錄音進行分析。我們發現，一些客服顯然沒有意識到複述他人意思的重要性。有一條電話錄音是這樣的：一位憤怒的顧客打進電話要求轉接經理，她對該公司的不守信十分生氣。下面是客服與她的談話：

「很抱歉讓您苦惱了。」客服接線生回答。

「我不是苦惱，我是生氣。」顧客提高了音量。

「是的，我能聽出來您很煩惱。」

這次顧客大聲嚷到：「煩惱？是煩惱嗎？我不煩惱，我是生氣！」

談話很快上升為一場為表達意圖而進行的爭論，顧客為客服不承認她生氣這一事實憤怒無比。其實，客服只要簡單複述顧客的話，就不會弄成此番局面。

「很抱歉讓您生氣了。我們能為您做什麼嗎？」這才是解決問題的更好方式。如果我們希望與他人的關係能更融洽，也可以以此為鑒。