外媒记者在中国的银行服务体验

中国银行业的华丽“转身”，是过去十年间最令人瞩目的商业改革与复兴故事之一。

一些人估计，在上世纪90年代末，从技术角度说中国所有的国有银行都已破产，整个行业的不良贷款率高达50%。

在成功实施了一项政府救助方案之后，目前中国的银行已成为全球规模最大（以市值衡量）、盈利能力最强（以绝对值衡量）的银行，其中一些银行的资产负债状况堪称业内翘楚。

但对于中国的普通老百姓而言，其它国家银行所提供的一些最基础的服务在中国闻所未闻，去银行办事，仍是他们日常生活中最令人头疼的经历之一。

几乎进行每一笔交易时，顾客都必须出示护照或政府下发的身份证。

在银行排队的时间往往超过了一个小时。无一例外的是，银行员工总是不太称职、且态度粗鲁；而网上银行设计的很糟糕，且只适用于不多的操作系统。

上周二，我前往附近的一家招商银行(China Merchants Bank)分行，告诉他们我的借记卡丢失，想补办一张新卡。招商银行是一家中型银行，在中国银行业素以服务最佳、技术最先进著称。

当我开始填表格（经过了多年的电子化，所有交易仍需要长长的书面记录）的时候，工作人员告诉我，只有当初的开户行能为我补办新卡。

于是，拜北京的交通所赐，我费劲周折地来到另一家分行，那里的工作人员还是让我填表，这样7天之后我就可以领取新卡（他们不提供邮寄服务）。

虽然我已经把护照交给了银行工作人员，她还是盘问了五六个问题，很明显是为了确定我的身份，然后她才让我键入个人密码。

但当我问她能否从自己的账户里取些钱出来时，她面无表情地盯着我，然后答道：“如果你没有卡，就没法取钱。”

她对我和家人整整一周没钱吃饭的前景完全无动于衷，无视我悲哀的请求，因为这不关她的事。

正当我苦苦思索自己身无分文的窘境时，她突然告诉我，我账户里的钱已被银行冻结，所以即便我领到了新卡，也还是取不到钱。

她又进行了一番调查后确认，四天前有人捡到了我的借记卡，并交给了招行的另一家分行，于是该分行冻结了我的账户。

对于为什么没人和我联系，以及我去第一家分行时为何没人告诉我卡已经捡到了，她拒绝予以解释。不过，她的确告诉我，我可以亲自到第三家分行去领回自己的卡，当账户最终解冻时，我就能继续使用那张卡了。

即便是对于中国这个曾经宣扬共产主义、没有真正的服务文化的经济体来说，到银行办事令人感触最深的，仍是那种官僚主义、毫无道理的蓄意为难。

其中最让人恼火的，是在对待像我这样的小人物时，中国的银行非常认真地执行“风险控制”（这是银行对其为数众多的随意规定的称呼）；而在向那些破产的地方政府、或债台高筑的国有企业发放巨额贷款时，却基本上忽略了其中蕴含的巨大风险。

作为国民经济中最具活力的部门，中小企业大多发现自己无法与国有银行打交道，因此经常转而向不受监管的放贷人和地下钱庄借钱。

注重提供优质服务的国际银行已开始在中国开展业务，但其运营方面受到了很大限制，在整个市场中的份额微不足道。另一方面，由于政府施行资本管制，中国普通百姓无法（至少不能合法地）把自己的钱拿到海外，只能承受明显的实际负利率和糟糕的服务。

与此同时，近些年一些中国的银行逐渐把业务扩展到海外，进行了一些收购活动，并在全球主要城市设立分行。但是，除了那些曾在国内和这些银行打过交道的中国企业和外派员工，很难想象会有谁甘愿遭受那份苦恼和羞辱。

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