粉絲圈要穩固 3要素不可少(圖)

建立穩固粉絲圈的三要素。（圖片來源：Adobestock）

要為粉絲營造一個開放又愉快的社群環境，就不能忽略反對的聲浪。找到互動和自主性的理想狀態需要一定的時間，即便如此，創作者和粉絲也需要不斷調整心態來理解彼此的立場，並了解到雙方互相交流意見比各持己見更明智。

我們可以從企業的社群組織，認識到許多關於維持權力與自由之間的平衡方法。

建立穩固的粉絲圈有三項基本要素：

1、了解你的觀眾。

2、為你的社群提供適當的資源和空間。

3、時時以人性化的角度看待顧客。

「先從你的觀眾下手。人可以影響執行的方式、地點、時間和動機，」凡妮莎．迪馬羅(Vanessa DiMauro)說道。她是策略研究顧問公司 Leader Networks 的執行長，這家公司的服務項目是：協助企業運用數位與社交技術取得競爭優勢。

她接著說：「有太多組織在構建社群時，不會去篩選過量的資訊，反而盡量把所有資訊塞給粉絲，從不考慮誰才是真正需要這些資訊的人，因此社群發展得很不順利。」

迪馬羅極力與思科系統(Cisco Systems)、日立和世界銀行(World Bank)等組織一起打造網路社群。她的公司深入研究企業領導者和用戶在顧客服務、溝通管道方面的需求，目的是：實現以產品或服務為中心的高級網路消費者社群。

Leader Networks 協助企業的目標和育碧、OTW很像，都是鼓勵粉絲圈採取開放式交流，並授權社群內的人自由發揮創意，或讓他們安心地執行專業工作。對於採用迪馬羅專業技術的公司而言，樂意互動的用戶或合作社群是一大優勢。鼓勵用戶分享想法可使企業的知識庫變得更有深度，因為企業能更了解顧客的好惡，也能明確知道下一步該怎麼做。

打從一開始，迪馬羅在建立社群時，就提到組織需要顧客參與創造的過程，她說：「在社群的社交設計方面，一定要有一群像是形象大使或商業夥伴的核心成員，與組織密切合作。」早期參與的用戶會在溝通、知識和合作方面建立行為模式，以確立特定的風格和文化。

然後，企業必須慢慢地將權力和操作方式轉移到社群。迪馬羅解釋說：「我們的目標是從『智囊』轉換到『導師』的角色，絕不能讓社群獨立運作，因為社群裡的成員缺乏後端數據與知識。理想的狀態是，贊助社群的組織代表在社群行動，同時在矛盾的組織目標之間，找到適當的平衡點。」

迪馬羅根據不同的動機，將網路商務社群的核心成員分成三種類型：

第一種是專家。他們通常是顧問或技術奇才，很喜歡與人分享知識，藉此發展自己的業務。

第二種是公關。他們通常是專業人士或某事物的愛好者，在社群中尋求互動關係和友誼。

第三種是邊緣人。他們加入社群只是為了解決自己無法解決的問題。

了解這三種不同的角色分別對網路互動關係有什麼貢獻，能協助你的公司建立穩定、有用處的社群。迪馬羅解釋說：「如果品牌設計的初衷是為了認識顧客、解決顧客的問題、滿足顧客的需求，並在合理的範圍內盡力取悅顧客，當然就能贏得顧客的忠心與支持。」

●圈粉法則

你把自己的創作、產品或服務對外公開後，你就不再完全擁有它們了。

行銷部門以往總是以公司的立場代替顧客發言。公司往往會控制訊息的傳達，讓消費者無法按照自己的意願行事。不過，有了網路社群和公共論壇之後，情況就不一樣了。假使行銷人員堅持走回頭路，繼續以公司的立場代替顧客發言，那麼他們就會錯失粉絲真正重視的事。
 

本文整理、節錄自David Meerman Scott, Reiko Scott《讓訂閱飆升、引爆商機的圈粉法則：流量世代，競爭力來自圈粉力》一書，文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。